錯誤的職場(chǎng)說(shuō)話(huà)方式很多人都想把話(huà)說(shuō)好，但是學(xué)習說(shuō)話(huà)時(shí)，有一件很重要的事情，我們必須了解，那就是我們想做好的不是演講，而是對話(huà)。我們透過(guò)語(yǔ)言和其他人交流，藉此獲得新的想法，接著(zhù)將新想法重新整理成專(zhuān)屬于我的東西，使思考得以成長(cháng)。

　　假如對話(huà)時(shí)，只是單方面自顧自地說(shuō)話(huà)，完全不聽(tīng)對方的意見(jiàn)，我們的想法就會(huì )像被墻困住一般。越擅長(cháng)思考的人越擅于溝通，塬因便在于此。

　　2018年韓劇天空之城受到大眾極大的關(guān)注。內容是在諷刺父母為栽培孩子所盛行的補習教育。這部電視劇中有一位法學(xué)院教授。劇裡他常常在大家聚集的場(chǎng)合上，展現出說(shuō)話(huà)很有邏輯的樣子，然而會(huì )說(shuō)話(huà)的他，卻聽(tīng)不進(jìn)子女的話(huà)，他將自己無(wú)法實(shí)現的夢(mèng)想寄託在子女身上，對孩子說(shuō)的，都是嚴格的命令。結果女兒為了得到父親的認同，而撒了謊，假裝自己在哈佛上學(xué)。因為缺乏對話(huà)，悲劇由此產(chǎn)生。

　　并不是很會(huì )說(shuō)話(huà)、很擅長(cháng)演講的人，就能與人順利對話(huà)。演講是一個(gè)人單方面的對很多人表達思想和情感，是一種公開(kāi)的說(shuō)話(huà)形式。最重要的一點(diǎn)是，演講中并不會(huì )發(fā)生立即的情感交換，因為是依自身想要的樣子建構說(shuō)話(huà)的內容，所以會(huì )朝講者想要的目標方向發(fā)展，這是極其主觀(guān)的說(shuō)話(huà)形式。當然，分析聽(tīng)眾之后再安排內容是好講者的基本要素，但這顯然也是個(gè)人對聽(tīng)眾進(jìn)行的分析。

　　那么，對話(huà)又是怎么樣的呢?對話(huà)是兩個(gè)人或多人間進(jìn)行意見(jiàn)交流，是一種溝通的方法。和演講不同的是，所有人都參與對話(huà)，并分享自己的意見(jiàn)。對話(huà)不是單方面的，而是雙向的。

　　不擅長(cháng)對話(huà)的人，無(wú)法體認到對話(huà)是雙向的，所以才會(huì )產(chǎn)生問(wèn)題。為什么想要良好的關(guān)系卻又進(jìn)行單向的對話(huà)呢?塬因大致上可分為兩種：一種是缺乏同理心，另一種是相信自己是對的。

　　想要進(jìn)行良好的對話(huà)，同理心和傾聽(tīng)是必備要素。但是想要做到有同理心和傾聽(tīng)并不容易。試著(zhù)想像一下，下面情侶間的對話(huà)。女朋友在公司受到主管不公平的待遇后，當天晚上打電話(huà)給男朋友訴苦。男朋友聽(tīng)了并沒(méi)有對女朋友的情緒產(chǎn)生同感，而是針對問(wèn)題提出解決對策。因為對話(huà)不斷鬼打墻而感到疲累的女人生氣地說(shuō)，她并不想要解決對策。其實(shí)男人也知道，但他還是不耐煩地說(shuō)，那不然妳想怎樣。最后就演變成吵架了。

　　相同的情況重復幾次后，每當女人提起這種話(huà)題時(shí)，男人不再提供任何意見(jiàn)，就只是敷衍而已。改變回應方式之后，雖然對話(huà)不再像以前那樣演變成吵架，但是男人開(kāi)始不喜歡聽(tīng)女人說(shuō)話(huà)，女人也開(kāi)始感覺(jué)到男人的回答不真心。于是，兩個(gè)人的對話(huà)逐漸減少。男人無(wú)法理解女人想要被安慰的內心;女人也無(wú)法理解只想提供解決對策而無(wú)法感同身受的男人。

　　在父母與子女之間、公司主管與部屬之間也很?？吹筋?lèi)似的情形。遭遇對話(huà)困難的父母不愿意去揣摩子女的內心，反而將子女往自己想要的方向推，公司主管與部屬之間也是。

　　如果只是傾聽(tīng)不算是具有同理心的話(huà)，那該怎么做呢?想要有同理心及更進(jìn)階的對話(huà)，就必須明確地將情緒和事實(shí)分離。如果一方是在談情緒，但另一方是在談事實(shí)，那就沒(méi)有辦法產(chǎn)生同理與交集。

　　提出對策前先具備同理心

　　這方法也可以活用于應對顧客上。當顧客提出不滿(mǎn)的情況時(shí)，先對顧客遭受的不便做出正確地描述，并對因為該不便而經(jīng)歷的情緒表示感同身受，然后針對能夠解決問(wèn)題的情況提出建議或進(jìn)行討論。

　　試著(zhù)想像一下，有一個(gè)客人因為配送延遲遭受不便，而向購物中心抗議。如果店員只對客人說(shuō)：對不起。因為目前訂單太多所以導致配送延遲。您明天就可以收到產(chǎn)品了?？腿穗m然理解情況，但是自己遭受不便的情緒仍然在，因此不想接受購物中心歉意的機率很高。

　　但是，如果店員說(shuō)的是：客人，因為配送延遲，讓您等得很辛苦吧?說(shuō)不定您急著(zhù)要用到，卻因為配送問(wèn)題讓您遭受不便，真的非常抱歉。由于產(chǎn)品太受歡迎，來(lái)不及理貨，因此造成配送延遲?，F在物品正在配送中，預計明天就會(huì )宅配到府。你明天方便收貨嗎?」這樣一來(lái)，客人經(jīng)歷到的情緒也充分地獲得共鳴，情緒消散的機率就會(huì )變高。想要發(fā)揮同理心，就必須確實(shí)地將情緒和事實(shí)區分開(kāi)來(lái)。

　　造成單方面對話(huà)的另一個(gè)塬因是來(lái)自于「只認為自己是對的」的刻板印象。尤其是，權威主義的傾向越強烈的人，這樣的刻板印象就越嚴重。在受儒教文化影響的社會(huì )中，會(huì )有著(zhù)「上位者是對的」的基本傾向;也有很多人相信自己的經(jīng)驗一定是對的，才會(huì )萌生問(wèn)題。如果你與他人的對話(huà)經(jīng)常發(fā)生困難，請認真思考一下，你是不是認為自己的想法都是對的?是不是經(jīng)常無(wú)視別人的看法?

　　當我看到擅長(cháng)演講的人時(shí)，會(huì )覺(jué)得這個(gè)人很優(yōu)秀，但遇到擅長(cháng)對話(huà)的人，我會(huì )想和這個(gè)人當一輩子的朋友。擅長(cháng)對話(huà)的人終究會(huì )擅長(cháng)演講。然而，只靠學(xué)習演講技巧來(lái)說(shuō)話(huà)的人，會(huì )因為缺乏同理心而有所局限。要理解人才能把話(huà)說(shuō)好。請努力成為雙向溝通的人，而不是單方面說(shuō)話(huà)的人。

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