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當碰到客訴事件或無(wú)理的客戶(hù)，瀕臨情緒失控時(shí)，該怎么辦？筑招網(wǎng)小編教你6步驟拿回情緒主控權。

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長(cháng)城顧問(wèn)管理公司總經(jīng)理張敏敏過(guò)去長(cháng)期在零售服務(wù)業(yè)工作，曾擔任第一線(xiàn)銷(xiāo)售人員，也處理過(guò)很多客訴事件。她說(shuō)，面對顧客異議，客服或銷(xiāo)售人員當然會(huì )有情緒，但第一時(shí)間若沒(méi)有將異議或誤解處理好，很可能還要額外花2、3個(gè)月收拾殘局，損失更大。碰到客訴事件或無(wú)理的客戶(hù)，如何掌控自我情緒，她歸納出6個(gè)步驗：

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步驟1：確認自己真的生氣了

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在銷(xiāo)售時(shí)碰到顧客對著(zhù)你問(wèn)一堆蠢問(wèn)題，你根本無(wú)法答，也快失去耐心了。此時(shí)，提醒自己要開(kāi)始留意自己的情緒狀況。情緒反應類(lèi)型因人而異，最典型就是呼吸急促、心跳加快、表情僵硬：先確認有這類(lèi)負面情緒反應。然后，尊重這些情緒，再開(kāi)啟下一步。

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步驟2：按下心中紅色警鈴

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若自己真的生氣了，這時(shí)趕快按下心中紅色警鈴。紅色警鈴代表的是，你遇到壓力或挫折了，此時(shí)人們會(huì )啟動(dòng)自我防衛裝置。啟動(dòng)紅色警鈴的最大意義是，讓自己意識到，正處于情緒負面狀況，接著(zhù)，要行自我舒緩的動(dòng)作，例如深呼吸，這是一種有意義的放松。當你放松，顧客通常就會(huì )放松，你的表現決定顧客的反應，接著(zhù)要閉上嘴巴，人在遇到壓力時(shí)說(shuō)出來(lái)的話(huà)，往往是最傷人的。

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步驟3：想想接下來(lái)該怎么辦

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接著(zhù)你得想想要怎么應對，在此之前，先自我催眠，告訴自己客戶(hù)生氣并不是針對你，可能是誤解了。試著(zhù)原諒對方的粗魯或無(wú)理，再思考顧客到底要什么？是想換貨？還是想退款？或純粹想發(fā)泄？重點(diǎn)是要主動(dòng)響應。

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步驟4：保持自信

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顧客不滿(mǎn)意而來(lái)客訴時(shí)，通常態(tài)度很兇，說(shuō)話(huà)很尖銳；但不管怎樣，你還是要提起胸膛，自信地面對顧客的所有疑問(wèn)。

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步驟5：想想自己學(xué)到什么

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處理告一段落，顧客也離開(kāi)了。這時(shí)，不妨讓自己喘口氣，暫時(shí)離開(kāi)現場(chǎng)，找個(gè)沒(méi)人的地方沉淀一下，慢慢讓心情恢復，然后想一下，經(jīng)過(guò)這件事學(xué)到什么？下次如果還有類(lèi)似事情發(fā)生，那部分可以做得更好？無(wú)論閃過(guò)什么念頭都好，就是不要想到害怕或離職。

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步驟6：犒賞一下自己

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最后告訴自己，剛剛解決了一個(gè)大難題，給自己一個(gè)獎勵，例如下班去逛個(gè)店，或者喝杯咖啡?？傊?，犒賞自己，然后讓自己的情緒，和今天的事情做個(gè)切割。