?

在服務(wù)業(yè)工作，每天都要講很多話(huà)，但很多人講錯話(huà)，連自己都不知道，因為別人不會(huì )直接告訴他；連帶地，他也在不自覺(jué)的狀況下，一而再、再而三講錯，這對自己的專(zhuān)業(yè)跟形象會(huì )造成很大的負面影響。

?

最近有個(gè)真實(shí)經(jīng)驗，讓我印象非常深刻。前陣子我們邀請了一個(gè)公家單位來(lái)參加活動(dòng)，其中有位年輕專(zhuān)員，我跟她打招呼時(shí)，她這樣向我介紹她的同事：這位是王小姐，負責媒體聯(lián)系，以后你們有事情就直接找她，她是窗口。

?

交代我的語(yǔ)氣，當場(chǎng)讓我傻住，因為她的年齡比我小，公司業(yè)務(wù)也不是由我聯(lián)系，頓時(shí)，我不知道該怎么回答。我看她并不像個(gè)性傲慢的人，好奇之下，就默默在旁觀(guān)察。后來(lái)我發(fā)現，她對每個(gè)人都用同樣的方式介紹，千篇一律。

?

說(shuō)話(huà)要看對象、場(chǎng)合、事件

?

像這樣講話(huà)不看對象、不看場(chǎng)合、不看事件，是最容易出錯的原因。要是發(fā)生在工作場(chǎng)合，甚至經(jīng)常會(huì )讓客人翻臉。譬如，酒店對銀發(fā)族提供用餐優(yōu)惠，有次一群客人來(lái)吃飯，結賬時(shí)，員工要確認多少人適用？結果他當場(chǎng)脫口而出：5個(gè)是正常的，另外5個(gè)是銀發(fā)族。把本來(lái)應該是內心的對話(huà)說(shuō)出口，客人當然不高興：難道我不正常？

?

又或是語(yǔ)助詞太多，每講幾句話(huà)就插進(jìn)一個(gè)屁啦、哇塞、靠，其實(shí)他之后還有內容要講，但聽(tīng)到這個(gè)字，我已經(jīng)愣住了，哪還聽(tīng)得下去？甚至，明明正在指正他，還嘻嘻哈哈地說(shuō)：哎呀，這沒(méi)什么，不要這么認真。別人很認真地跟他溝通，卻完全沒(méi)有意識到。

?

像這類(lèi)有欠考慮的說(shuō)話(huà)，帶來(lái)后果常常難以想像。就像之前的例子，如果我不是出于好奇，多留意了一下這位專(zhuān)員，可能一輩子誤會(huì )她。其實(shí)這句話(huà)并不難講，只要說(shuō)句：這是我們負責媒體的窗口，以后請多指導。就得體多了。

?

許多年輕人覺(jué)得說(shuō)話(huà)不拘小節沒(méi)有關(guān)系，事實(shí)上卻大有關(guān)系。這是凸顯自己最好的方式，就像我若是遇到一個(gè)說(shuō)話(huà)條理分明、有禮貌的人，會(huì )立刻覺(jué)得他跟別人不一樣。

?

開(kāi)口前，先準備

?

不會(huì )說(shuō)話(huà)的人多，跟東方社會(huì )不重視說(shuō)話(huà)教育也有關(guān)。在西方，不管要成為成功的企業(yè)家還是領(lǐng)袖，常常都得同時(shí)是優(yōu)秀的演說(shuō)家。他們也習慣從小到大訓練自己說(shuō)話(huà)，包括提問(wèn)、討論、組織，習慣在大家面前發(fā)表意見(jiàn)。

?

父母從小注重教導小孩社交，灌輸談話(huà)的禮貌、禁忌。就像我們知道，和外國人交談不適合談宗教、政治、家庭。那要聊什么？第1，聊天氣；第2，運動(dòng)；第3，講吃，凡此種種都需要練習。

?

講話(huà)是需要準備的，開(kāi)口前應該先理清幾點(diǎn)：

?

第1：你跟誰(shuí)說(shuō)話(huà)？如果跟主管，通常他比你忙，但我發(fā)現很多工作者向上報告時(shí)，不是講話(huà)沒(méi)頭沒(méi)尾，缺乏重點(diǎn)，就是說(shuō)了很多周遭事項，卻不知道他到底要主管決策的是什么。

?

如果是對下屬，切記不要先罵人，罵完之后再說(shuō)應該如何如何，他早就聽(tīng)不進(jìn)去了。就算他真的做錯，用同理心說(shuō)一句：我知道你為什么這樣做、這樣想，但是會(huì )更容易得到共識。

?

第2：要看時(shí)間。跟主管報告重要的事，希望公司同意，在一天中愈早報告，效果愈好。因為每個(gè)人每天都會(huì )累積情緒、壓力，最好不要在快下班時(shí)討論重要、又希望得到好結果的事。傍晚以后的時(shí)間，只適合沒(méi)有壓力地聊聊。

?

第3：要看事件。很多人在面對錯誤或遇到客戶(hù)抱怨時(shí)，總是先辯解，追究流程，就是不說(shuō)自己錯。問(wèn)題是，處理這種事的第一個(gè)重點(diǎn)，就是先道歉。事實(shí)上，在主管面前勇于先自我檢討，等過(guò)程檢視清楚，很可能主管會(huì )認為不全是你的錯，會(huì )反過(guò)來(lái)替你說(shuō)話(huà)。不認錯，并不代表會(huì )說(shuō)話(huà)，跟客人道歉也是一樣。

?

適當的言談，令人如沐春風(fēng)。怎么說(shuō)話(huà)讓人覺(jué)得舒服，又可以達到目標，這是每個(gè)人都該研究的功課。早在春秋時(shí)代有說(shuō)客出現時(shí)，說(shuō)話(huà)就是種藝術(shù)，但今天比起3千年前，又更加重要。

?

如果你是員工，每次拜訪(fǎng)客戶(hù)或跟上司說(shuō)話(huà)前，有沒(méi)有做好準備？每天有沒(méi)有人告訴你、幫你聽(tīng)有沒(méi)有講錯話(huà)？講錯話(huà)后，你會(huì )不會(huì )自我反??？

?

如果你是主管，對員工，你有沒(méi)有用最適當的方式跟他溝通？發(fā)現員工說(shuō)錯話(huà)，你有沒(méi)有適時(shí)指正？你說(shuō)話(huà)的方式，能不能讓員工作為學(xué)習對象？