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作為管理者，幫助團隊達成目標是天職，解決同事間沖突也是。

處理剛下屬的不愉快前，必須先判斷沖突的類(lèi)型后才能著(zhù)手解決。筑招網(wǎng)小編認為，解決沖突很需要經(jīng)驗累積，但透過(guò)基本的SOP，即可控制住情勢、有效緩解。

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1.辨別冷沖突與熱沖突

沖突，可概分為兩種，冷沖突與熱沖突。熱沖突是指外顯的情緒化表現，例如大聲說(shuō)話(huà)、肢體拉扯、語(yǔ)出威脅等種種正在爆點(diǎn)上的表現。而冷沖突則是指內隱壓抑性的表現，表面上看起來(lái)無(wú)動(dòng)于衷或是只有細微的舉動(dòng)，但內心藏著(zhù)未爆彈，或是私底下散布謠言，使盡心機偷偷較勁。

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2.面對冷沖突：扮演破冰者，引導雙方溝通

當冷戰發(fā)生，自己就是當事人時(shí)，可借助第三人協(xié)助溝通化解冰山。如果是下屬吵不停時(shí)，自己則可以擔任中間的破冰者。以中間人的角度協(xié)助雙方進(jìn)行建設性的溝通，把壓抑的想法表達出來(lái)，促進(jìn)意見(jiàn)交流、互相了解真正的想法。舉例來(lái)說(shuō)，當雙方對于案子有不同的想法時(shí)，可以藉由辯論的模式，讓第三人提出問(wèn)題，使雙方能夠循序漸進(jìn)地提出方法。

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3.面對熱沖突：掌控發(fā)言權，冷卻雙方情緒

不論是口語(yǔ)或是肢體語(yǔ)言上的熱沖突，都可能會(huì )造成雙方直接的傷害。當團隊中吵不停時(shí)，不論是同事或主管，都應該適當地緩和沖突，以避免沖突擴大波及更多同仁。領(lǐng)導者更是要即時(shí)處理，在任何會(huì )議上，當與會(huì )人情緒失控時(shí)，不僅可能會(huì )造成進(jìn)度拖延，也可能會(huì )讓沖突散播至各個(gè)部門(mén)。會(huì )議中的爭吵發(fā)生時(shí)，領(lǐng)導者應該開(kāi)始掌控發(fā)言權以及時(shí)間，讓雙方輪流表達意見(jiàn)，在發(fā)表意見(jiàn)之前保留些冷靜時(shí)間，以避免惡言相向的狀況發(fā)生。

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4.堅持原則：不盲目妥協(xié)，要找到新方法

不論是熱沖突還是冷沖突，都別盲目妥協(xié)，而是以找到適當的新方法為解決途徑，以提升團隊的合作力。找到新方法與妥協(xié)不同，妥協(xié)只是屈就于現有的方法，而創(chuàng )新則是可能會(huì )讓團隊增長(cháng)，變得更好。

沖突的解決需要經(jīng)驗的累積，不容易在一夕之間解決，以下提供幾個(gè)解決沖突的建議：

（1）除非情況危險，不然應避免急著(zhù)采取行動(dòng)。否則，可能會(huì )說(shuō)出或做一些你后悔的事。

（2）確定解決的方向并專(zhuān)注執行，避免三心二意、朝夕令改。

（3）避免以手指指著(zhù)對方。專(zhuān)注于問(wèn)題分析，而不是分析這個(gè)人的個(gè)性。

（4）保持開(kāi)放心態(tài)，別自以為是，向身旁的任何人尋求建議與協(xié)助， 可能會(huì )因此發(fā)現可以學(xué)到一些有價(jià)值的東西。

（5）接納一切的意見(jiàn)，但是有選擇地回應，不必回應每個(gè)建議。

（6）在確定狀況之前，別隨意發(fā)表意見(jiàn)或采取任何其他行動(dòng)。真的了解狀況、了解對方的想法后再開(kāi)始評論事件、著(zhù)手解決。

（7）尋求其他人建議，以提供多元視角了解沖突。

（8）隨時(shí)注意冷熱戰的變化，冷戰也有可能在討論中間后變熱戰。

參考解決沖突的SOP，并隨時(shí)觀(guān)察沖突轉變狀況，能化干戈為沖突。當管理者能成功化解各種冷熱戰，便凸顯自身良好的管理能力。即使現在還沒(méi)遇到這些冷熱戰，也需要先記住這些流程，以便未來(lái)隨時(shí)應變。

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