回顧來(lái)公司八年的工作歷程，對質(zhì)量工作有很多體悟，每次帶新人的時(shí)候，我都會(huì )分享一些工作經(jīng)驗供他們借鑒。借著(zhù)9月份質(zhì)量月“質(zhì)量師”有話(huà)說(shuō)活動(dòng)，整理下過(guò)往分享。我把質(zhì)量工作分成三大模塊：質(zhì)量標準、質(zhì)量改進(jìn)、體系審核，三大塊工作都有一定的積累和造詣，才能算一個(gè)合格的質(zhì)量工程師。

質(zhì)量標準

大家都知道質(zhì)量的定義是一組固有特性滿(mǎn)足標準的程度，由此可以看出標準是質(zhì)量工作的基礎，沒(méi)有標準就等于沒(méi)有工作依據。標準是固化的，但不是一成不變的。

部門(mén)每屆入職大學(xué)生都有一項工作——更新現有整機出貨檢驗規范，接到這份工作時(shí)，是不是都有無(wú)從下手的感覺(jué)？實(shí)際上這份工作可以拆解成以下內容：

熟悉現有標準，理解制定依據

每個(gè)新人到崗后，先要熟悉自己部門(mén)的質(zhì)量標準，學(xué)習標準的過(guò)程不是拿著(zhù)文件死記硬背，而是與產(chǎn)品一一核對，理解每個(gè)條款的制定依據。例如間隙標準為什么是1.2mm，而不是1.5mm甚至更多，或者不允許有間隙了？在學(xué)習每一個(gè)條款時(shí)，應該多問(wèn)幾個(gè)為什么，才能透徹理解。

多方調查，判斷現有標準是否合理

標準制定的依據有國家標準、行業(yè)標準、企業(yè)其他部門(mén)已經(jīng)制定并發(fā)布的相關(guān)標準以及顧客要求。前三項標準有明文規定，那是不是簡(jiǎn)單引用就可以了？答案是No. 例如國家規定的能效標準，二級能效要求計算值大于2即可，但是考慮到產(chǎn)品的一致性，我們需要留有余量。顧客要求包括客戶(hù)要求以及終端顧客要求，不同國家、不同年齡層的客戶(hù)/顧客對產(chǎn)品的要求也不一致，調研學(xué)習，才能判斷現有標準是否合理。

熟悉產(chǎn)品，查漏補缺

產(chǎn)品每年都在推陳出新，工藝設計有亮點(diǎn)，產(chǎn)品功能也越來(lái)越多樣化，質(zhì)量標準的管理應是動(dòng)態(tài)的。新工藝、新功能的檢驗均需要制定檢驗方法和標準，不然將無(wú)從下手。例如今年新出的AI功能，在用戶(hù)體驗度上面應該有多維度的評價(jià)指標。

制定出來(lái)的標準必須滿(mǎn)足以下原則：具體的，可衡量的，可達成的。標準的制定一定是多方參與，在各部門(mén)間達成一致意見(jiàn)的，可以制定出跳起來(lái)“摘桃”的標準，但是不能制定出跳起來(lái)“摘星星”的標準。

質(zhì)量改進(jìn)

質(zhì)量改進(jìn)主要學(xué)習兩樣東西，一是質(zhì)量改進(jìn)思路，二是質(zhì)量工具運用。

經(jīng)典理論放在哪里都是適用的，戴明環(huán)就是這樣的理論。學(xué)習戴明環(huán)更重要的是學(xué)習完整做一件事情的流程，并且堅持按照這個(gè)流程來(lái)做每一件事。

ISO 9001 2015版相比2008版大修，從目錄上就能看出來(lái)新版遵循PDCA循環(huán)的思路，在總則里特意提出“本標準采用過(guò)程方法，該方法結合了’策劃—實(shí)施—檢查—處置’（PDCA）循環(huán)和基于風(fēng)險的思維”、“PDCA循環(huán)使組織能夠確保其過(guò)程得到充分的資源和管理，確定改進(jìn)機會(huì )并采取行動(dòng)”。

PMP 項目管理專(zhuān)業(yè)人士認證培訓，從項目管理過(guò)程組劃分中就能看出項目管理也是遵循PDCA循環(huán)的思路。PMBOK里將項目管理過(guò)程分為：?jiǎn)?dòng)過(guò)程組和規劃過(guò)程組（P）、執行過(guò)程組（D）、監控過(guò)程組（C）和收尾過(guò)程組（A）。

兩個(gè)不同的知識領(lǐng)域均用到同一個(gè)理論，足以證明戴明環(huán)理論的經(jīng)典性。大家熟悉的幾大專(zhuān)題質(zhì)量改進(jìn)工具——QCC、6σ和FMEA，都是遵循PDCA循環(huán)的要求做每一個(gè)項目，在領(lǐng)導要求我們做一個(gè)質(zhì)量改進(jìn)項目，甚至這項要求變成我們的KPI指標時(shí)，首先我們要學(xué)習的是這個(gè)思路。

質(zhì)量工具有很多，大家學(xué)習過(guò)的很多質(zhì)量工具也不是只有質(zhì)量領(lǐng)域能用，而是放之四海皆準的做事方法。第一個(gè)是柏拉圖，它還有個(gè)更響亮的名字——二八定律。1897年，意大利經(jīng)濟學(xué)家帕列托在對19世紀英國社會(huì )各階層的財富和收益統計分析時(shí)發(fā)現：80%的社會(huì )財富集中在20%的人手里，而80%的人只擁有社會(huì )財富的20%。由此定律衍生出來(lái)的做法是識別關(guān)鍵少數，做好與這關(guān)鍵少數相關(guān)的工作，例如人事管理，識別出做了部門(mén)重點(diǎn)工作80%的那20%的人員，在待遇和考核上給予優(yōu)待，才能留住部門(mén)的骨干。二八定律在我們質(zhì)量活動(dòng)里，如QCC的運用是查找問(wèn)題癥結，集中精力解決對問(wèn)題有重大影響的因素，提高解決問(wèn)題的效率。這個(gè)工具運用的難點(diǎn)在于有效的數據收集，常出現的問(wèn)題是收集的數據與課題無(wú)關(guān)，數據收集不齊全，從中提取有用信息困難，從而導致找不出癥結，課題無(wú)法進(jìn)行。

第二個(gè)運用較廣的工具就是頭腦風(fēng)暴法。這個(gè)說(shuō)法是外國人總結的，中國人也有一句類(lèi)似的總結——三個(gè)臭皮匠頂過(guò)一個(gè)諸葛亮。當領(lǐng)導布置一項工作給你，而你無(wú)從下手時(shí)，頭腦風(fēng)暴法會(huì )是一個(gè)好的選擇，這個(gè)工具運用的重點(diǎn)在于找誰(shuí)一起頭腦風(fēng)暴，如果沒(méi)有識別出全部的干系人，得出的要因會(huì )不全面、甚至不正確。人到位了，那從哪幾個(gè)方面進(jìn)行討論了？下一個(gè)需要用到的質(zhì)量工具就是魚(yú)骨圖，也就是從人機料法環(huán)五個(gè)方面分析問(wèn)題。處理每一起質(zhì)量事故，都應從這5個(gè)方面分析原因并予以改善，才能保證問(wèn)題不會(huì )重復發(fā)生。

質(zhì)量工具中還有學(xué)習6σ時(shí)提到的DOE（實(shí)驗設計），例如焊接質(zhì)量跟爐溫、焊接時(shí)間、焊盤(pán)大小和形狀、焊錫質(zhì)量等多個(gè)因素相關(guān)，在沒(méi)有經(jīng)過(guò)試驗設計并計算因子相關(guān)性之前，我們可能花了80%的精力以及資源在解決弱相關(guān)甚至不相關(guān)的因子，而真正強相關(guān)的因子沒(méi)有得到有效管控。有些因子之間存在相互影響，沒(méi)有經(jīng)過(guò)試驗設計我們無(wú)法尋找出相關(guān)因子的最佳設置區間。在關(guān)鍵工藝參數設定時(shí)，不因懼怕試驗的繁瑣而不去做它。

學(xué)習FMEA時(shí)提到的QFD，客戶(hù)需求轉化為過(guò)程管控參數的工具。做培訓需求調研時(shí)，IQC提出他們想知道檢的物料在產(chǎn)品中的運用，以及對產(chǎn)品、客戶(hù)的影響，識別出重要參數，以免物料的非預期使用；OQC提出有些客戶(hù)投訴的問(wèn)題他們檢驗中也發(fā)現了，但是覺(jué)得這不是一個(gè)問(wèn)題，就沒(méi)有提出并要求改善，然而用戶(hù)并不接受。沒(méi)有培訓能滿(mǎn)足他們的需求，但是如果他們學(xué)會(huì )了QFD矩陣分析，他們能自己給出答案。

學(xué)習FMEA里提到的嚴重度、頻率、偵測度評分表，科學(xué)的幫我們判斷某一問(wèn)題的重要性，而不是主觀(guān)臆測。同時(shí)也告訴我們可以從降低嚴重程度、減少發(fā)生頻率以及想辦法檢測出該問(wèn)題三個(gè)維度來(lái)設置預防措施。

除了上述的質(zhì)量工具，還有一些實(shí)用的管理工具，大家也應掌握。例如5W2H，在匯報問(wèn)題、寫(xiě)報告以及制作計劃時(shí)使用，清晰明了，防止遺漏；SMART目標制定，在寫(xiě)標準文件以及KPI指標制定時(shí)，可以用作評價(jià)指標是否合理；時(shí)間管理法則，將精力集中在重要但不緊急的事情上，避免自己每天都是處理重要又緊急工作的救火員等等。

體系審核

體系審核包括建設自己公司的體系應對客戶(hù)審核和審核評價(jià)自己/乙方的體系兩個(gè)方便。一次成功的審核工作彰顯一個(gè)質(zhì)量工程師的功底，做好一次審核工作并不容易，前期準備工作非常重要。以下主要指審核乙方的步驟。

Step1：學(xué)習標準文件和法律法規，提高自己的專(zhuān)業(yè)性。如果是質(zhì)量體系審核，要先學(xué)習ISO 9001；如果是環(huán)境體系審核，要先學(xué)習ISO 14001；如果是能效等認證審核，要先學(xué)習對應國家對于這些認證的規定和測試方法。

Step2：制作審核檢查表，按照標準文件、法律法規，結合審核公司的實(shí)際情況制作點(diǎn)檢表。點(diǎn)檢表制作很困難，因為體系的覆蓋范圍非常廣，幸運的是我們有很多客戶(hù)提供的點(diǎn)檢表可以借鑒學(xué)習。

Step3：審核辦法預想，審核工作不是拿著(zhù)點(diǎn)檢表逐條看文件或者詢(xún)問(wèn)，條款之前有關(guān)聯(lián)性可以關(guān)聯(lián)審核，并且部門(mén)工作也會(huì )有交集需要配合審核。例如在設備管理部門(mén)看到A部門(mén)的某一設備已經(jīng)報廢，那么去A部門(mén)審核時(shí)要看下該設備是否已經(jīng)停用并做了相應標識。審核前需要對點(diǎn)檢表進(jìn)行分析，確認審核方法（審文件還是審現場(chǎng)，詢(xún)問(wèn)單位負責人還是詢(xún)問(wèn)操作員等），如果是需要詢(xún)問(wèn)的，還因提前準備問(wèn)題。例如員工技能，培訓記錄和上崗證是基礎，除了看這兩項記錄以外，還應現場(chǎng)詢(xún)問(wèn)員工，根據員工的回答判斷員工技能的掌握情況。

Step4：現場(chǎng)審核，按照檢查表以及預先設想的審核辦法進(jìn)行審核，記錄提供的審核結果和憑證。半天審核工作結束后應及時(shí)總結并對下一時(shí)段審核工作進(jìn)行規劃，團隊審核時(shí)還需互通審核情況，以及確認是否有需要配合審核的情況。審核結束后因將審核問(wèn)題與受審核方進(jìn)行核對和通報，并跟進(jìn)審核問(wèn)題的閉環(huán)，必要時(shí)需安排復審。

每一次的審核需要花費大量的人力物力，一次成功的審核工作會(huì )幫助受審核方識別改善點(diǎn)，幫助其提升，不應因為審核員的不專(zhuān)業(yè)而得不到應有的結果。每一位質(zhì)量工程師都應潛心修煉，增加自己的職業(yè)素養，以顧客滿(mǎn)意為工作原則，做好自己的每一項工作。