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目前擔任國內最大項目管理培訓機構高階主管的陳xx，本身是中山大學(xué)人力資源管理研究所畢業(yè)的校友及人事方面的專(zhuān)家。在初出社會(huì )時(shí)，從事國際貿易的工作，每日與國外客戶(hù)往來(lái)，除需要產(chǎn)品的技術(shù)知識，更重要是溝通的技巧及說(shuō)話(huà)的藝術(shù)。而接下來(lái)，因緣際會(huì )下，她開(kāi)始在中山大學(xué)工作，不論是就業(yè)輔導、智慧財產(chǎn)權管理……等工作，都需要溝通力及與人頻繁的互動(dòng)，因為工作關(guān)系，使她年紀輕輕時(shí)就和產(chǎn)業(yè)的人資部門(mén)有密切的接觸，進(jìn)而發(fā)現，在企業(yè)里面很大的問(wèn)題都圍繞在「人的議題」上面，人力資源管理，變成是企業(yè)重視的課題。例如：?jiǎn)T工之間、對上、對下之間，怎么相處？怎么溝通？怎么團隊合作？這些，人與人之間相處的好或不好，對于企業(yè)組織來(lái)說(shuō)留任率非常重要，同時(shí)也會(huì )影響個(gè)人的工作成效和成就感。

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良好人際關(guān)系的關(guān)鍵軟技能：溝通

習慣擔任團體中領(lǐng)導者的她，除在家中是大姊的角色，從小就一直擔任班級內班長(cháng)或干部角色，也有過(guò)社團的管理者及公關(guān)干部經(jīng)驗，她認為具有領(lǐng)導特質(zhì)的人，因為經(jīng)常會(huì )擔任領(lǐng)頭雁的角色，帶領(lǐng)他人協(xié)同合作，所以，會(huì )習慣性地主動(dòng)與人互動(dòng)及接觸，也因此體會(huì )「溝通」是與人互動(dòng)過(guò)程中，一個(gè)很關(guān)鍵的軟技能，足以幫助自己解決各式各樣的問(wèn)題與挑戰?！负玫臏贤?，可以化危機為轉機、化險為夷；不好的溝通，會(huì )把好的事情變成負向的風(fēng)險事件，甚至會(huì )使風(fēng)險不斷發(fā)生」。同樣的一句話(huà)，因為溝通技巧不同，就會(huì )產(chǎn)生不同的結果。她也說(shuō)：「人很有趣，就像一面鏡子，用什么方式對待他人，他人就會(huì )怎么樣回應」，例如：若有一個(gè)人常講別人壞話(huà)，習慣性地就會(huì )認為別人在講他／她的壞話(huà)，而會(huì )有相同的投射反應。

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當然，在實(shí)際上，并不是每個(gè)人都善于并樂(lè )于溝通的，因為個(gè)性及從小的成長(cháng)環(huán)境不同，人的溝通能力也會(huì )有所不同。因此，陳xx建議不善于溝通的人，在實(shí)務(wù)上可以善用在項目管理內所提到的規劃溝通管理的概念，事先建立良好的溝通管理計劃，搭配3R的概念：Right Information、Right Time、 Right Person，將溝通事項先用文件紀錄下來(lái)，再資訊發(fā)布給相關(guān)的利害關(guān)系人，可以減少需要面對面溝通的頻率。另一方面，規劃溝通管理完備，把事情都預先布署安排好，分配給團隊內不同的成員去處理，善于溝通的人可能還會(huì )幫忙把溝通細節處理得更好。至于本來(lái)就善于溝通，或想提升溝通能力的人，她建議可以從幾個(gè)方面開(kāi)始著(zhù)手練習：

長(cháng)輩的人生閱歷豐富，且相對來(lái)說(shuō)比較不忙、喜歡跟人聊自己過(guò)去的經(jīng)驗，透過(guò)與長(cháng)輩的互動(dòng)，不但可以學(xué)習傾聽(tīng)，也可以觀(guān)摩他們如何溝通與表達；對著(zhù)靜止的鏡子練習，可以觀(guān)察自己臉部的狀況跟表情；在社交的場(chǎng)合下，會(huì )與形形色色的人接觸，從中可以學(xué)習應對進(jìn)退的技巧；每天固定閱讀文章、看訊息，可以幫助自己累積豐富的詞匯及練習適當的用字遣詞，在溝通時(shí)不至于詞窮或言之無(wú)物。除了前面幾項之外，市面上也有許多溝通的訓練課程可以進(jìn)修學(xué)習，幫助自己在溝通技巧上更上層樓。另外，也能從經(jīng)驗中累積，把不同的人做群組分類(lèi)，再次與類(lèi)似對象溝通的時(shí)候，組織過(guò)程資產(chǎn)就可以成為很好的溝通利器。

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項目溝通兩要素：LDS與同理心

在工程管理顧問(wèn)公司工作的這幾年，陳xx從不同的項目?jì)扔^(guān)察到溝通很重要的兩個(gè)面向「LDS」及「同理心」?！冈诼殘?chǎng)上說(shuō)話(huà)的藝術(shù)很重要，同樣一件事情換一個(gè)角度去敘述就會(huì )有不一樣的感覺(jué)?！箿贤ㄕ咴鯓覮DS提出對方想談?wù)摰淖h題，讓雙方延續話(huà)題聊下去，而不是就此句點(diǎn)結束交流，是值得學(xué)習的地方。另外是同理心，適時(shí)的鼓勵及贊美他人是必要的，當我們在檢視一個(gè)人工作狀況的時(shí)候，也要換位思考，站在對方的角度，想想如果自己是主角，遇到相同的狀況會(huì )怎么做？要怎么做？更能同理他人的心境，提出有效的解決辦法。例如：過(guò)去她曾經(jīng)處理過(guò)一件客戶(hù)抱怨的項目，客戶(hù)覺(jué)得某份文件內放著(zhù)照片，會(huì )侵犯個(gè)人智慧財產(chǎn)權，因此相當反彈。她利用同理心的概念，先換位思考如果是自己會(huì )有什么感受？站在對方的角度像朋友一樣先聊天，并在過(guò)程中厘清對方在意的問(wèn)題點(diǎn)，先處理完她的情緒后進(jìn)一步彼此協(xié)調，并適時(shí)套用自己工作上的專(zhuān)業(yè)能力，用雙方都可以接受的方式調整達到平衡，也順利將客戶(hù)抱怨事件結案?！赣行┤酥皇窍氚l(fā)泄情緒，每個(gè)人的個(gè)性不同，如果對方態(tài)度強硬就用軟身段，可能先道歉就是對的，但有些人會(huì )得寸進(jìn)尺，所以還是要有自己的堅持?！?/span>

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另外一個(gè)同理心范例，則是她小時(shí)候的實(shí)際案例。由于來(lái)自于一個(gè)良好的家庭環(huán)境，也有很好的學(xué)業(yè)成績(jì)，從小都是模范生，所以在她求學(xué)的時(shí)候，不太理解為什么會(huì )有同學(xué)不參加班上活動(dòng)，而是給予指責。而原來(lái)每個(gè)人的家庭經(jīng)濟情況不同，不是想要什么，就可以有什么。后來(lái)在班導師的建議學(xué)習心理咨商，從人我、自我、他我的角度探索，學(xué)習「同理心」，可以換位思考，嘗試去同理別人及尊重別人。了解他們之所以不參加班級活動(dòng)，可能是家庭或其他因素不允許。當能同理他人的行為跟決定，也讓自己具有體貼別人的能力，更能知道在不同的角色、情境下，如何做會(huì )更好及圓融，也能提升人際關(guān)系。

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解決項目沖突SOP：先處理情緒再處理問(wèn)題

如果在溝通的時(shí)候，有無(wú)法避免的沖突發(fā)生，陳xx建議正向看待即可。有一句俗話(huà)說(shuō)：君子之交淡如水。人的個(gè)性百百種，「如果遇到想跟自己起沖突的人可以盡量避免，盡可能跟對方維持和平相處，不一定要觸發(fā)沖突?！沽硗?，也可以善用不同性別的人格特質(zhì)，例如：女生遇到?jīng)_突的時(shí)候可以裝笨、撒嬌或裝可愛(ài)，男生則可以善用幽默感，利用性格上的優(yōu)勢，化解或降低沖突帶來(lái)的負向影響。

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如果沖突已經(jīng)發(fā)生了，對方在情緒的高點(diǎn)上，閃避或換個(gè)方式溝通，是比較好的選擇。讓對方先發(fā)泄情緒，再針對問(wèn)題討論與解決，比較能夠理性思考與下判斷。她也提醒，有些人釋放情緒的習慣是會(huì )將心中的垃圾傾吐倒在別人身上，不要覺(jué)得對方是針對自己而來(lái)的，因此對號入座使自己連帶受到影響，如果自己不小心也產(chǎn)生了負向的情緒，可以轉換情緒做點(diǎn)別的事情轉移注意力，例如：看書(shū)、旅行、念佛經(jīng)……等，用自己喜歡、放松的方式轉換情緒，就容易淡化一切沖突。

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兼具軟硬實(shí)力突破限制與挑戰

最后，陳xx提到在職場(chǎng)上擁有溝通能力的人會(huì )比較有優(yōu)勢，也許硬實(shí)力不夠，但因為很會(huì )溝通、主動(dòng)資訊發(fā)布，自然而然較容易在升職的時(shí)候受到關(guān)注；但相反地，如果只有軟技能，但少了專(zhuān)業(yè)能力，也很容易被淘汰。因此，她鼓勵有堅強硬實(shí)力的工作者，除了在自己擅長(cháng)的領(lǐng)域上做到專(zhuān)一、把自己的核心專(zhuān)長(cháng)發(fā)揮到極致外，不妨增進(jìn)一點(diǎn)軟技能，且不僅在工作上，也能運用到生活或家庭上，還可能增加家庭凝聚力、維持友善良好的關(guān)系、把疏離關(guān)系拉近，一舉兩得。除了溝通力以外，她還建議工作者補強「學(xué)習力」及「傾聽(tīng)力」兩種軟技能，這三者息息相關(guān)，更能幫助自己儲備面對問(wèn)題與挑戰的能力，軟技能搭配硬實(shí)力更能戰無(wú)不勝！

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