?

組織中形形色色的成員，來(lái)自不同成長(cháng)背景、職場(chǎng)歷練，造就個(gè)性、人格特質(zhì)、價(jià)值觀(guān)等也截然不同，不論是對上、對下或跨部門(mén)溝通，當想法與行事作風(fēng)有所出入時(shí)，員工之間的相處互動(dòng)產(chǎn)生沖突、矛盾的情形在所難免。


現代人職場(chǎng)工作壓力大，當負面情緒伴隨而來(lái)，溝通出現問(wèn)題，對于工作效率、組織氣氛、營(yíng)運狀況均影響甚鉅，此時(shí)組織的領(lǐng)導者若一味選擇逃避或未具備解決組織沖突的能力，長(cháng)期下來(lái)不論對組織或是個(gè)人，都是極大的耗損！身為主管及HR，當員工之間或是用人決策產(chǎn)生沖突時(shí)，如何化解僵局并且有效處理？有哪些技巧可以轉化雙方情緒？如何善用每次沖突并「轉化」為溝通的契機？溝通時(shí)應注意哪些細節？


Tip1：對癥下藥─正確解讀員工心思


人的外在行為及態(tài)度等猶如冰山一角，許多內隱的應對模式、感受、信念、期望等往往較不易探尋，因此當沖突產(chǎn)生時(shí)，正確解讀沖突的原因是一項重要程序，林萃芬老師提到，必須掌握對方的困難點(diǎn)、重要點(diǎn)及關(guān)鍵點(diǎn)，了解同仁當下看見(jiàn)、聽(tīng)見(jiàn)什么及心中的感受，觀(guān)察他們平時(shí)的人際互動(dòng)情況，是否與其成長(cháng)過(guò)程有相關(guān)聯(lián)？不同的對象有著(zhù)不一樣的溝通型態(tài)，主要可分為討好型、責備型、電腦型、打岔型及一致型，林萃芬老師說(shuō)，進(jìn)行溝通前必須先了解對方符合哪一類(lèi)型，才能對癥下藥，避免讓沖突變的一發(fā)不可收拾。


Tip2：循序漸進(jìn)─溝通策略的關(guān)鍵程序


當「責備型」的用人主管A與HR對于求職者的晉用標準及看法相歧且一直未能達到共識時(shí)，該如何緩解雙方所面臨的僵局，做出正確的抉擇？


「責備型」的同仁較容易以自我為中心，對任何事情都想要批評兩句，忽略他人的感受，總是處于防備的狀態(tài)。林萃芬老師接著(zhù)說(shuō)明，想要進(jìn)行溝通前必須先接觸到對方的「珍寶」，了解主管內在真實(shí)的想法，再進(jìn)一步以開(kāi)放式的提問(wèn)，探索冰山下較為深層的信息，了解他對于招聘人選的期望及方向，再逐步引導及改變對方的想法及行為，HR也能因為理解對方的想法進(jìn)而協(xié)助改善現況，經(jīng)由共識達成用人決策，避免僵持不下，否則對個(gè)人及組織皆有不容小覷的影響。


Tip3：正面出擊─避免效果不彰的態(tài)度與處理方式


有些同仁會(huì )以逃避、妥協(xié)等消極的態(tài)度或是單一角度來(lái)面對、處理沖突，此舉不但效果不彰，更容易累積情緒，讓同仁之間信任感蕩然無(wú)存，甚至互相報復，成為組織內的不定時(shí)炸彈！小編建議，應厘清沖突的要點(diǎn)、雙方的期望與需求，并且汲取過(guò)去經(jīng)驗，提供不同選擇、擬定有效性及可行性兼具的方案及互惠協(xié)議，減少不利于雙方的因素。


Tip4：轉化技巧─「同理反映」與引導并進(jìn)


有些人可能會(huì )以威脅、哭泣等工具性情緒來(lái)迫使對方同情或妥協(xié)，通常情緒勒索者有著(zhù)挫折忍受度低且急需別人認同等品質(zhì)，此時(shí)轉化其情緒的處理策略極為關(guān)鍵。


除了聆聽(tīng)并以同理心站在對方立場(chǎng)理解同仁的情緒，協(xié)助同仁能夠學(xué)會(huì )容忍、控管及轉化情緒，另一方面更從同仁的「同理反映」得到其真實(shí)的認知及感受，從中了解兩者關(guān)聯(lián)，并協(xié)助引導同仁覺(jué)察、表達及處理情緒。


建議可多用「我信息」進(jìn)行溝通，像是「對于這項決定，我覺(jué)得很不公平……」，讓聆聽(tīng)者能將重心放在說(shuō)話(huà)者身上，安撫員工不平的心，不但可以接納員工意見(jiàn)，成功轉化員工的情緒，更能讓沖突圓滿(mǎn)落幕，共創(chuàng )雙贏(yíng)局面。


Tip5：見(jiàn)微知著(zhù)─覺(jué)察員工情緒與行為


組織內成員眾多，員工代溝之間的差距變大，難免會(huì )產(chǎn)生意見(jiàn)相左的情形，再加上員工心理健康問(wèn)題日益嚴重，因此正確有效的溝通方式與營(yíng)造健康正向的職場(chǎng)氣氛都是主管及HR應當正視的重點(diǎn)項目。


主管在員工的日常管理方面就可以多加覺(jué)察員工的情緒及行為，藉由一些細節看出端倪，判斷其工作上是否遭遇瓶頸或是人際關(guān)系出現問(wèn)題等，才能有效評價(jià)并及時(shí)提供援助與轉介，掌握員工行為與風(fēng)險管理，避免釀致更大的危機！
?

?