遇到顧客抱怨時(shí)，尤其是火氣大的顧客，即使已經(jīng)道歉致意，卻反而變本加厲、高聲斥責，服務(wù)人員該如何冷靜處理？
抱怨多半源自于人際之間的認知差異，而非絕對的是與非，因此筑聘網(wǎng)小編建議不妨以下列3個(gè)步驟冷靜處理，化解一觸即發(fā)的沖突：


步驟1：將顧客帶離現場(chǎng)
先將顧客帶離現場(chǎng)，讓抱怨情形得以暫停；接著(zhù)再請遭顧客抱怨的服務(wù)人員也暫時(shí)離開(kāi)，改由職位較高的人員，換個(gè)場(chǎng)景處理顧客抱怨。
其實(shí)，會(huì )對工作人員大發(fā)雷霆的顧客，大多是因為找不到臺階下，也就是欠缺讓自己心平氣和的良機，所以才會(huì )不住地抱怨。因此，將顧客帶離抱怨現場(chǎng)，并且換人處理，將有助于顧客緩和憤怒。


步驟2：保護抱怨顧客的尊嚴
如果抱怨的情況持續下去，周?chē)念櫩涂赡軙?huì )把發(fā)怒的顧客看成是壞人。這時(shí)候，即使顧客的憤怒實(shí)在沒(méi)道理，服務(wù)人員還是應該挺身而出，針對「是因為我們讓顧客不高興」的事實(shí)表達歉意，承擔起「造成顧客憤怒」的責任。

不論面對任何顧客，都要維護他們的尊嚴。即使工作人員誠心誠意地接待，偶爾還是會(huì )因為不符顧客要求而讓對方生氣，但時(shí)時(shí)刻刻保護顧客的尊嚴，是服務(wù)人員最基本的專(zhuān)業(yè)技巧。

步驟3：發(fā)自?xún)刃牡恼嬲\道歉
聽(tīng)到顧客抱怨時(shí)，經(jīng)常有服務(wù)人員會(huì )連聲說(shuō)「但是／因為……」，急著(zhù)解釋狀況，但在顧客眼里看來(lái)，這只是在找借口罷了。

然而，不要辯解也并非要服務(wù)人員不斷向顧客道歉，因為如果態(tài)度不夠真誠、方式不夠簡(jiǎn)潔，也可能適得其反。洼山哲雄強調，向顧客道歉時(shí)，要注意態(tài)度及聲調。如果是低著(zhù)頭、高聲且快速地說(shuō)「真是對不起」，反而可能會(huì )讓對方認為：「他是不是在敷衍我？」

理想的道歉方式，是將視線(xiàn)集中在顧客身上，并且以低聲、沉穩的方式，說(shuō)出道歉的話(huà)語(yǔ)，因為最重要的是將道歉的「心意」傳達給顧客，而不僅止于道歉的「表象」而已。