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碰到情緒控管不好的客戶(hù)，到底該如何溝通？筑招網(wǎng)小編建議，如果真的遇到情緒波動(dòng)很大或是失控的人，就必須忽略他情緒的語(yǔ)言，而專(zhuān)注在他背后所在意的問(wèn)題。否則我們很容易隨之起舞，被情緒性的字眼所激怒，而無(wú)法真正解決問(wèn)題。

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不要只聽(tīng)他情緒性的字眼，而是要聽(tīng)他的需求，才能對癥下藥，解決問(wèn)題。

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現在做生意的人最怕的大概就是客戶(hù)或消費者在網(wǎng)絡(luò )上留負評，在職場(chǎng)上我們都有客戶(hù)，客戶(hù)是我們的衣食父母，所以我們對客戶(hù)大多都是尊重的、討好的，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，但客戶(hù)永遠是對的嗎？當然不是。但是站在服務(wù)的立場(chǎng)，我們都希望客戶(hù)滿(mǎn)意，但一樣米養百樣人，誰(shuí)能預料會(huì )碰到情緒控管不好的客戶(hù)，尤其現在很多年輕人都站在服務(wù)的第一線(xiàn)上，社會(huì )歷練還不足，當遇到情緒失控的客戶(hù)，很容易受驚和受挫。

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我相信大部分企業(yè)都會(huì )對第一線(xiàn)服務(wù)人員做教育培訓以及客訴培訓，但有時(shí)候公司的規定也不能太僵化死板，必須要留給服務(wù)人員一些彈性，才能視客戶(hù)的狀況而有所因應，這樣服務(wù)人員才會(huì )有機會(huì )解決客戶(hù)的問(wèn)題。否則常聽(tīng)到服務(wù)人員說(shuō)這是公司的規定，我沒(méi)辦法，一直不斷地重復這樣的回答，也容易讓客戶(hù)抓狂。

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但我今天要強調的是，如果真的遇到情緒波動(dòng)很大或是失控的人，就必須忽略他情緒的語(yǔ)言，而專(zhuān)注在他背后所在意的問(wèn)題。否則我們很容易隨之起舞，被情緒性的字眼所激怒，而無(wú)法真正解決問(wèn)題。譬如說(shuō)當我們的服務(wù)有瑕疵時(shí)，有的人在意補償、有的人在意折扣、有的人在意道歉，如果搞錯方向，就很容易失焦。

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我曾經(jīng)看過(guò)一位素養很好的機場(chǎng)服務(wù)人員，面對生氣叫罵的乘客，他很冷靜地回應我了解您的焦慮，我也想幫您解決問(wèn)題，但您是希望我在這里聽(tīng)您教訓，還是讓我趕快去幫您解決問(wèn)題，結果這位客戶(hù)就說(shuō)你最好趕快去幫我解決問(wèn)題，這位客戶(hù)在意的是要能找到替換班機，于是這位機場(chǎng)服務(wù)人員便暫時(shí)離開(kāi)沖突現場(chǎng)去講電話(huà)，客戶(hù)也因此慢慢地冷靜下來(lái)。

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之前我在代理商服務(wù)時(shí)，有位客戶(hù)經(jīng)常情緒控管不良，三天兩頭會(huì )在電話(huà)中飆罵我們的團隊，很多一線(xiàn)方案人員都被罵哭，甚至對工作失去熱情，但我真的要勸做客戶(hù)服務(wù)工作的人，心臟要強一點(diǎn)，我們無(wú)法選擇客戶(hù)，但是可以選擇讓情緒不要這么容易被傷害。因此遇到這樣的客戶(hù)，請試著(zhù)拿掉他們的情緒性字眼，專(zhuān)注聆聽(tīng)其對事情的要求。我相信大部分的客服人員都受過(guò)這樣的訓練。

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不被對方影響，專(zhuān)注在他提出的問(wèn)題上

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不過(guò)，要如何忽略對方的情緒語(yǔ)言，并專(zhuān)注在該解決的問(wèn)題，這里舉一個(gè)電信公司客服人接到情緒不佳的客戶(hù)抱怨案例。

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客戶(hù)：你們的電信費率真他媽的太高了！我不明白為什么我要花這么多錢(qián)！我已經(jīng)用你們的服務(wù)這么多年，但現在我真的考慮要換別的了！你們這些騙子！你們根本就不關(guān)心客戶(hù)！你們只關(guān)心錢(qián)！我已經(jīng)找到其他公司提供更便宜的方案了，你們這個(gè)破公司真是太糟糕了！

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在這里你可以刪掉他所講的情緒性字眼，包括你們這些騙子、你們根本就不關(guān)心客戶(hù)、你們這破公司真是太糟糕了；等這些話(huà)都可以先忽略，只要關(guān)注他說(shuō)的事實(shí)和需求，即我真的考慮要換別的了和我已經(jīng)找到其他公司提供更便宜的方案了，這些信息才是重要的。

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話(huà)說(shuō)回來(lái)這位客戶(hù)雖然飆罵，但不見(jiàn)得真的會(huì )換，因為真正失望的客戶(hù)會(huì )直接到其他電信公司換，絕對不會(huì )再打電話(huà)跟服務(wù)人員講這些信息，他飆罵只是想引起重視，希望有優(yōu)惠的方案，希望服務(wù)人員解決他的問(wèn)題。

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因此在這個(gè)案例中，這位盡責的客服回答：我理解您對于目前情況的失望和憤怒。作為一名客服人員，我將竭盡所能為您提供最好的解決方案。如果您愿意，我們可以一起檢查您的帳單，并評估是否有適合您的折扣或優(yōu)惠方案可供選擇。我們也可以討論您目前的使用情況，看看是否能有一些調整，以幫助您節省費用。

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經(jīng)過(guò)這一番的對話(huà)，這位客戶(hù)最后被慰留下來(lái)。所以嫌貨人可能就是買(mǎi)貨的人，只是他用不同的方式來(lái)宣泄他的不滿(mǎn)，因此不要只聽(tīng)他情緒性的字眼，而是要聽(tīng)他的需求，才能對癥下藥，解決問(wèn)題。倘若被他的情緒影響，而卷入和他同樣的情緒中，那將是一場(chǎng)災難，不但解決不了問(wèn)題，還可能傷了自己。

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做好情緒控管，才能有效溝通

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在服務(wù)客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)上，我們的目的是要解決問(wèn)題，而不是制造紛爭，所以不管客戶(hù)講什么難聽(tīng)的話(huà)，請暫時(shí)先忽略它，聚焦在他在意什么，以及如何解決問(wèn)題上。失控的人很難聽(tīng)得進(jìn)去別人的話(huà)，讓他把情緒垃圾倒完之后再冷靜地問(wèn)他你希望我幫你解決什么問(wèn)題。

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在職場(chǎng)上，情緒管控能力非常重要，我們期許自己做個(gè)EQ高的人，對于那些EQ低的人，請冷靜，忽略他的情緒語(yǔ)言，當你的情緒不被挑起時(shí)，你就比較能解決問(wèn)題，而且你的人格就已經(jīng)站在上方了，旁邊看戲的人也高下立見(jiàn)，徒留尷尬的才是失控的人。