流程，對你意味著(zhù)什么？

?可以帶來(lái)降低風(fēng)險、提高效率，還是例行公事、死板不知變通？今天看到劉潤的一篇文章中提到，流程存在的本質(zhì)，是為了解決三種問(wèn)題：

一、一套嚴謹的流程，可以減少復雜帶來(lái)的麻煩。
二、一套明確的流程，可以降低嘗試帶來(lái)的耗損。
三、一套合理的流程，能規避權責利對等的漏洞。

?所以說(shuō)，流程的建立并不是為了制造官僚主義，而是為了彌補官僚主義。

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對此，我有很深的感觸。為什么在組織中，有些流程最終都會(huì )流于形式化？我想是掉入了三個(gè)經(jīng)驗陷阱：

陷阱一、你應該知道我說(shuō)的那個(gè)。
陷阱二、我們以前都是這樣做的。
陷阱三、我們都有把數據留下來(lái)。

?在一個(gè)流程中，定義不清的數據或目標，往往就是災難的開(kāi)始。

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大家各自展開(kāi)達成目標的對策與評估，召開(kāi)了會(huì )議；然后，發(fā)現彼此所談的目標并不一致。更多時(shí)候可能連談都沒(méi)談，就沿用過(guò)去的認知來(lái)理解并認定對方應該也知道，其實(shí)對于流程中的現況與目標沒(méi)有共識，自然對于問(wèn)題的理解也會(huì )大不相同。

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?流程中模糊不清的數據單位、定義與解釋造成誤解，這就是流程隨著(zhù)時(shí)間推進(jìn)可能掉入的第一個(gè)陷阱。

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第一個(gè)陷阱與流程的定義有關(guān)，而第二個(gè)陷阱則和流程的使用習慣有關(guān)。

?你可曾想過(guò)，現在工作上使用的流程與相關(guān)的管理機制、報表，真的還符合任務(wù)上的需求嗎？如果你不這么認為，那么又為此做出了什么改變呢？這不是件容易的事，因為往往會(huì )觸及工作流程與組織機制上的調整，而且會(huì )影響到許多人。

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因此，多數人不會(huì )去想這件事；即使覺(jué)得有問(wèn)題，一想到改變上的復雜度也就放棄了。即使有人發(fā)現了問(wèn)題，也可能因為涉及組織分工與機制層面的考量，而打消了改善的念頭。

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這其實(shí)正是缺乏上游思維的思考方式，所以一直忙于在下游解決層出不窮的問(wèn)題，卻不愿意到上游看看發(fā)生了什么事？愈是大型企業(yè)或歷史悠久的公司，往往容易陷入這種流程形式化的盲點(diǎn)。

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另一種流程形式化則是直接套用其他單位、商品或公司的基準。

特別是過(guò)往的成功經(jīng)驗，常會(huì )令我們不假思索的就沿用既有的流程、機制與形式，而不自覺(jué)可能有不合適、需要調整的部分；若是以此做為決策或行動(dòng)的依據，導向錯誤方向的機會(huì )也會(huì )增加。

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第三個(gè)陷阱，常發(fā)生于組織或公司的管理者身上，對于流程缺乏正確認知。

建立了流程，那么流程進(jìn)行中所產(chǎn)生的數據和資訊，應該都會(huì )被保留下來(lái)；那么后續發(fā)生異?；騿?wèn)題時(shí)，就可以藉由這些數據來(lái)找出原因并且改善，甚至可以進(jìn)一步做到預警機制。

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?以上是數據完全發(fā)揮效用時(shí)，可以達到的效益。但前提是有人得去運用這些數據進(jìn)行監控、分析與做出應對；這些并不會(huì )自然而然就會(huì )發(fā)生的結果，更不會(huì )伴隨著(zhù)數據的紀錄而一同產(chǎn)生。

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?況且，流程中所記錄下來(lái)的數據，也許離「可分析」用的數據還有一段不小的據理，是需要清洗與轉換的；此外，該使用何種分析方法、如何整合為可以監控的數值化指標，也是需要投入時(shí)間與精力來(lái)設計與驗證的。?

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那么，該如何避免掉入這三個(gè)經(jīng)驗陷阱？如何善用流程的正面效用來(lái)解決前面提到的三種問(wèn)題呢？

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?我想定期的檢視流程的脈絡(luò )與數據搜集的機制，是否需要與時(shí)俱進(jìn)是最關(guān)鍵、也是最基本的一件事；此外，盡可能用量化數據來(lái)對話(huà)，取代憑感覺(jué)與經(jīng)驗來(lái)判斷，也別忘了數據背后的脈絡(luò )所代表的涵義。

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如此一來(lái)，就可以避免流程變成官僚主義的幫兇。