當身為HR面試官的你，要以工作職能為基礎進(jìn)行面談的時(shí)候，通?？梢韵葐?wèn)問(wèn)自己這兩個(gè)簡(jiǎn)單問(wèn)題，就可以使面談過(guò)程更加順利：

問(wèn)題1：先回想過(guò)去的面談中，不論是接受面談還是面談別人的過(guò)程中，有遇過(guò)哪些好的經(jīng)驗呢?

問(wèn)題2：又有遇過(guò)哪些不好的經(jīng)驗?有哪些可以改進(jìn)的地方呢?

借由從自身經(jīng)驗中，比較容易點(diǎn)出面談應該注意的關(guān)鍵問(wèn)題及容易忽略的盲點(diǎn)，并找到面談技巧OPQRST和注意事項，從而讓面談能夠更加順暢：

O(Objective)目的：清楚知道在面談中，必須獲得什么，這才可以在面談的過(guò)程，順利地問(wèn)到對的問(wèn)題。

P(Preparation)準備：面試官及求職者都必面談開(kāi)始前，做好事前的準備。千萬(wàn)不可以在沒(méi)有準備的情況下，就進(jìn)行面談，才不會(huì )造成一問(wèn)三不知的情況發(fā)生。

Q(Questioning)問(wèn)題：可以以開(kāi)放式問(wèn)題的方式提問(wèn)，小心翼翼地找出求職者是否適任的答案。

R(Rapport)融洽信賴(lài)：如果在面談過(guò)程中，面試官與求職者無(wú)法與對方和睦相處及信任對方的話(huà)，將無(wú)法得到其真實(shí)想法。

S(Structure)結構化：面談必須結構化。遵守固定的面談?dòng)媱?，才能發(fā)揮最大效率。

T(Taking notes)筆記：在面談過(guò)程中，不可以過(guò)度的依賴(lài)記憶力，否則可能只會(huì )記得不到20%的面談內容。

面談的目的(Objective)

如果HR面試官都不清楚自己想要從面談中獲得到什么，那何必進(jìn)行面談呢?漫無(wú)目的地亂聊一通，只會(huì )讓面談失去意義，更會(huì )浪費彼此的時(shí)間罷了。所以清楚面談目的，并且結構化面談流程是非常重要的事情。

現在，就來(lái)探討面談主要目的到底是什么呢?首先，面談的主要目的應該是要搜集資料;再于面談結束后，評估所搜集到的求職者資料是否適合所開(kāi)出的職位條件。尤其，針對求職者分享其工作經(jīng)驗或是社會(huì )新人的社團經(jīng)驗中，有沒(méi)有符合職位條件的相關(guān)資料，并依此評估該人選的職能。

除此之外，面談時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)公司形象也是非常重要的一個(gè)目的。面談是雙向的過(guò)程，不僅是面試官在面試求職者，更是求職者在評估該公司。雙方都必須對職位能有相當地了解;面試官必須以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度、一視同仁的角度對待每位求職者，才能使其對公司留下好印象，而不會(huì )有負面評價(jià)。如果面試官決定錄取某位求職者，卻因為面談過(guò)程中令他產(chǎn)生負面印象，而拒絕錄取時(shí)，不僅非?？上?，更有可能造成“一傳十、十傳百”，讓公司的形象受到傷害。

面談前的準備( Preparation)

一個(gè)成功的面談必須HR面試官與求職者雙方都做好充足的準備之下，才能夠順暢地進(jìn)行。我們會(huì )建議面試官在面談前，準備這兩項的事前工作：

針對求職者所做的準備

在短短的面談中，求職者要把他這一生做過(guò)的“豐功偉績(jì)”都告訴面試官是非常困難的事情。所以，在此時(shí)面試官必須以“職能”為基礎，事先請求職者將結構化的表格及問(wèn)卷填寫(xiě)完成。面試官就可以在面談時(shí)，依據其填寫(xiě)的表格及問(wèn)卷進(jìn)行面談，這樣不僅可以使面談變得非常順利，也可以獲得更多的求職者信息，幫助公司建立人才資料庫。如果在求職者填寫(xiě)完結構化問(wèn)卷，還是不確定該如何進(jìn)行面談的時(shí)候，可以參考以下流程進(jìn)行面談：

? 自我介紹

? 讓求職者舒緩緊張情緒

? 事先告訴求職者面談大概需要花費多久的時(shí)間

? 解釋面談的主要目的

? 說(shuō)明在面談過(guò)程中，你會(huì )將求職者提到的重點(diǎn)做筆記，方便在評估是否適任的時(shí)候，有評判標準

? 確定求職者都理解這些流程

? 詢(xún)問(wèn)求職者是否已經(jīng)準備好接受面談，才開(kāi)始進(jìn)行

確認做好萬(wàn)全準備

身為面試官的你，在面談中占有關(guān)鍵的角色;因為如果面試官不問(wèn)問(wèn)題，求職者就沒(méi)有機會(huì )提出其對該職位所占的優(yōu)勢，公司有可能會(huì )因此錯失優(yōu)秀人才。因此，在面談開(kāi)始前，面試官必須先做好下列準備：

? 事先審視求職者的簡(jiǎn)歷

? 寫(xiě)下想向求職者問(wèn)清楚的問(wèn)題

? 列出吸引你想特別了解的相關(guān)職能

? 選擇你要問(wèn)的開(kāi)放式問(wèn)題

? 準備多一點(diǎn)的問(wèn)題，避免想詢(xún)問(wèn)的信息遺漏

面談如何提問(wèn)問(wèn)題(Questioning)

由于面談的主要目的是從求職者那里獲得信息，所以在面談過(guò)程中有大約70-80%的時(shí)間應該要讓求職者描述其到底有哪些技能是適合公司的職位。面試官需要扮演的角色應該是引導及傾聽(tīng)者，有技巧的問(wèn)問(wèn)題，引導求職者回答有效的信息，并傾聽(tīng)求職者的回答。

目前，最受推崇的提問(wèn)技巧為“工作職能行為面談”。工作職能行為面談是在結構化的面試過(guò)程，專(zhuān)注于收集求職者以前的工作經(jīng)驗中，所擁有的特定職能，而這項職能是與公司所開(kāi)職位具有關(guān)聯(lián)性。由于這樣的面談專(zhuān)注于職能，減少了面試過(guò)程中，可能發(fā)生的刻板印象和偏見(jiàn)的影響，使招募變得更客觀(guān)、公平。

盡管“工作職能行為面談”已在一些企業(yè)中使用了超過(guò)四十年，許多企業(yè)卻沒(méi)有貫徹應用，反而是與傳統的面試方式、情境面試問(wèn)題交叉使用。這樣的情況下，導致新型態(tài)的面談問(wèn)題—腦筋急轉彎式面談的產(chǎn)生，反而更復雜化了面談方式，使得企業(yè)面談經(jīng)常失效，造成更多成本支出。

在進(jìn)入“工作職能行為面談”之前，讓我們先看一下其他的面談技巧以及其無(wú)效的原因：

傳統的面談問(wèn)題

相信幾乎許多人對這些傳統面談的問(wèn)題都耳熟能詳，但是這些問(wèn)題真的可以從求職者身上得到有效的信息嗎?實(shí)際上，傳統面試幾乎每一個(gè)問(wèn)題都成了陳腔濫調、了無(wú)新意。雖然有成千上萬(wàn)的書(shū)籍和網(wǎng)站為求職者提供了這些問(wèn)題的“答題秘笈”，但是這些問(wèn)題到底可以讓面試官獲得求職者的哪些“有用”信息呢?

許多求職者在看完“答題秘笈”后，都能回答出非常完美且相近的答案;除非求職者的口才特別出眾，不然相近的答案根本就難以辨別求職者的差異點(diǎn)，更別說(shuō)是要從這些大同小異的人中挑選出適合公司的人選。由于這樣的因素，許多的面試官變成憑直覺(jué)、憑長(cháng)相來(lái)招募員工，反而經(jīng)常造成挑選到不適合公司的人才，員工離職率變高，招募成本變高等惡性循環(huán)結果?，F在就讓我們來(lái)看看哪些問(wèn)題屬于傳統式的面試問(wèn)題：

? 為什么我要雇用你?

? 你最大的優(yōu)點(diǎn)/缺點(diǎn)是什么?

? 在上一份工作中，你最喜歡以及最不喜歡的部分是什么?

? 你未來(lái)五年的規劃是什么?

? 在高壓的環(huán)境下或是急迫的期限內，你的工作表現如何?

這時(shí)一定會(huì )有許多人提出反對，并驕傲地表示他們的問(wèn)題都是非常創(chuàng )新且獨特的，但是與其說(shuō)創(chuàng )新獨特，倒不如說(shuō)是與工作職能甚至與工作毫不相關(guān)的問(wèn)題：

? 如果在冰箱里發(fā)現了一只企鵝，你會(huì )怎么做?

? 最近發(fā)生在你身上最有趣的事情是什么?

? 如果你是一輛自行車(chē)，你會(huì )是哪部分的零件?

? 你最喜歡的顏色是什么?這個(gè)顏色反映出你個(gè)性中的哪部分?

? 如果可以為你的人生選一首主題曲，你會(huì )選哪首歌?

然而，這些問(wèn)題真的有必要提出嗎?不得不說(shuō)這些問(wèn)題的確非常創(chuàng )新，但是這真的有助于找到對的人才嗎?答案肯定是否定的，因為這樣的作法并不能判斷求職者過(guò)去工作經(jīng)驗對公司的貢獻，也沒(méi)辦法得知其真正的潛在職能，最終導致浪費了雙方時(shí)間罷了!

情境面談問(wèn)題

情境面談是指面試官向求職者描述某情境，并詢(xún)問(wèn)求職者會(huì )如何面對這樣的情境：

? 如果公司內有職位比你高的人要求你做出不道德或是不合法的事情，你會(huì )怎么做?

? 一位客戶(hù)帶來(lái)一項產(chǎn)品要來(lái)維修，公司向客戶(hù)表示將在隔天下午3點(diǎn)修好。隔天，客戶(hù)在下午4點(diǎn)來(lái)到公司，發(fā)現該產(chǎn)品仍未修復，客戶(hù)非常不滿(mǎn)意。作為服務(wù)經(jīng)理的你，將如何處理這種情況?

? 你和同事正在一起完成一項專(zhuān)案。你們雙方都同意目前的分工模式，但是你的同事沒(méi)有完成其份內的工作，你會(huì )怎么做?

原則上，除非你可以有技巧地運用情境的面談，否則不應該提出過(guò)多的情境問(wèn)題;由于這些問(wèn)題的提問(wèn)方式很容易變成假設性問(wèn)題，造成求職者會(huì )以他認為的最佳處理方式，而與他們實(shí)際做法有很大的出入，進(jìn)而造成以這樣的方式評估會(huì )失去準確性。有技巧的情境面談問(wèn)方式是詢(xún)問(wèn)求職者過(guò)去工作經(jīng)驗，搭配情境來(lái)做回答。

腦筋急轉彎面談問(wèn)題

腦筋急轉彎的能力可能代表一種獨創(chuàng )性，但是卻不能證明求職者是否具有相當的職能可以勝任所開(kāi)職位。近年來(lái)，許多高科技公司會(huì )以腦筋急轉彎當作面試問(wèn)題。有趣的是包括Google在內的一些公司已經(jīng)放棄這些類(lèi)型的問(wèn)題。這些問(wèn)題主要是為了讓面試官感到聰明或自我滿(mǎn)足，幾乎沒(méi)有能力預測求職者在工作中的表現。

不幸地，這些問(wèn)題并沒(méi)有從所有公司的面試過(guò)程中消失，就讓我們來(lái)看看是有哪些問(wèn)題：

? 如果可以移除地球上的任何一個(gè)城市，你會(huì )移除哪個(gè)城市?為什么?

? 一個(gè)男人穿著(zhù)潛水服，躺在森林里的水池中，他怎么死的?

? 你有一個(gè)3升的茶壺和一個(gè)5升的茶壺，你該怎么量出4升的水?

? 如果不能使用重量秤，你會(huì )如何秤大象的體重?

在現在科技發(fā)達的時(shí)代，這些類(lèi)型的問(wèn)題將使求職者會(huì )從網(wǎng)絡(luò )上事先找出答案，導致答案反而缺少創(chuàng )意性。換言之，有可能會(huì )有許多的求職者在面談前就已經(jīng)先找出這間公司會(huì )提問(wèn)的問(wèn)題答案;既然有這些問(wèn)題是可以在網(wǎng)路上找出答案，那面試官永遠不會(huì )知道哪些求職者是早就知道問(wèn)題的答案;哪些求職者是因為聰明才智找出正確答案。那么這類(lèi)型的問(wèn)題是否會(huì )讓你懷疑其公平性及價(jià)值?

聰明的確是一種與生俱來(lái)的能力也是優(yōu)勢，但是在職場(chǎng)方面，就不能只考慮這項能力，而是必須評估求職者的問(wèn)題解決能力。因此，腦筋急轉彎的能力很厲害，或許可以知道其邏輯程度，但并不能得出問(wèn)題解決能力，也無(wú)法預測未來(lái)工作績(jì)效。

工作職能行為面談

在面談過(guò)程中，用“工作職能行為面談”的方式，提出的問(wèn)題通常與職位能力相關(guān)的實(shí)際工作經(jīng)驗有關(guān)。然后，求職者將根據實(shí)際工作經(jīng)驗中的行為或表現來(lái)回答問(wèn)題，而不是根據他們認為的“適當”的行為或表現回答。因此，以這樣的方法從求職者那里獲得的訊息，可以更加預測及貼近他們的行為和表現。

在“工作職能行為面談”中，面試官會(huì )希望求職者提供一個(gè)能證明其能力的工作經(jīng)驗例子;以這樣的方式，就會(huì )將面談重點(diǎn)拉回求職者親身經(jīng)歷的工作經(jīng)驗上，不僅求職者可以向你展示其對特定職能的熟練程度;你也可以更客觀(guān)、容易評估求職者的適職性。反而，不會(huì )直接詢(xún)問(wèn)求職者是否具有特定的能力，因為求職者為了獲得職位，幾乎不可能會(huì )回答否定的答案?，F在就讓我們來(lái)比較傳統面談跟工作職能行為面談的提問(wèn)差異吧!

典型的傳統面談提問(wèn)方式如下：

? 面試官：這份工作必須在高壓的環(huán)境下，靈機應變的處理工作內容。你如何處理壓力?

? 求職者：我前兩分工作都是非常高壓，經(jīng)過(guò)這兩份工作的磨練，我的抗壓性非常高。我學(xué)會(huì )如何讓壓力不會(huì )成為我的阻力，并且可以在高壓的環(huán)境下，完成所有主管交代的工作……

根據上述求職者提供的答案，你覺(jué)得對這求職者處理壓力的能力了解多少?答案是“不多”。除了可以得知求職者可能抗壓性高以外，我們是無(wú)法了解其在真正高壓環(huán)境下的工作處理方式為何;也無(wú)從得知其所說(shuō)的高壓，究竟是哪種壓力;更不用說(shuō)還必須從這回答中，找到能夠評估這求職者如何處理或面對壓力大的工作，確認是否適合公司職位了。

然而，如果使用“工作職能行為面談”，面試官會(huì )說(shuō)出這樣的話(huà)：

? 面試官：告訴我在高壓的環(huán)境下，你曾經(jīng)完成的工作或任務(wù)的經(jīng)驗。

借由這種提問(wèn)方式，面試官將了解求職者如何在現實(shí)生活中，實(shí)際處理壓力以及其所認為的壓力有多大。當與開(kāi)放性問(wèn)題結合使用時(shí)，又將提供更多訊息。這確保了求職者將與現實(shí)生活中的故事相關(guān)聯(lián)而不是假設性的答案。

工作職能行為面談搭配漏斗技巧

如果面談都是采取開(kāi)放性問(wèn)答，因為容易離題，獲得求職者的資料就會(huì )非常有限，無(wú)法深入了解其特定的職能。因此，除了以開(kāi)放性問(wèn)答外，可以利用漏斗技巧做搭配，設計出能讓面試官更了解求職者具備哪些職能的方法。

首先，在紙上畫(huà)出一個(gè)上寬下窄的漏斗形狀，提出一個(gè)以工作職能行為面談的開(kāi)放式問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題必須為求職者與職位所需具備的相關(guān)職能。一旦你得到了答案，就把求職者題提到的重點(diǎn)一一放入漏斗中，并且愈問(wèn)愈詳細，最后得出結論。

通常一項職能至少需要花費十五分鐘，但是你不可能對每一項職能花十五分鐘以上，因為這是一件耗時(shí)耗力的過(guò)程，所以盡量著(zhù)重在與所開(kāi)職位最有關(guān)的職能，以漏斗技巧做搭配，找出最適合公司的人才。

其中，漏斗技巧與網(wǎng)上介紹的STAR面談技巧有異曲同工之處，皆是以工作職能作為面談重點(diǎn)，并試圖從眾多求職者中，找出最適任的人成為公司的明日之星。因此，若是不熟悉漏斗技巧的話(huà)，STAR面談技巧會(huì )是最佳選擇。

面試官如何善用漏斗式提問(wèn)法？

面談中的融洽信賴(lài)(Rapport)

與求職者建立融洽關(guān)系是非常重要。因為唯有求職者能夠放松心情、舒緩緊張情緒，他們才會(huì )容易毫無(wú)保留地告訴你更多相關(guān)信息，才有機會(huì )深入了解求職者是否適合所開(kāi)職位。有許多的方式可以拉近與求職者的關(guān)系，其中以找出共通點(diǎn)、傾聽(tīng)、言語(yǔ)暗示、非言語(yǔ)暗示及做摘要：

找到共同點(diǎn)

這是打破面談尷尬又沉默氣氛的第一步，也就是你可以借由在求職者簡(jiǎn)歷表中，找出你也覺(jué)得有興趣的部份，并與求職者透過(guò)閑聊的方式“破冰”，拉近彼此的距離。舉例來(lái)說(shuō)，你從求職者的簡(jiǎn)歷中發(fā)現他也喜歡畫(huà)畫(huà)，而你湊巧喜歡畫(huà)畫(huà)，那就可以向求職者以“畫(huà)畫(huà)”這個(gè)話(huà)題緩解尷尬的沉默氣氛。然而，這雖然是一個(gè)好方法，但是千萬(wàn)不可像是打開(kāi)話(huà)匣子一樣，滔滔不絕地開(kāi)始聊起來(lái)了。必須記得面談的主要目的是找出求職者的潛在工作職能，所以只需要找到一兩個(gè)共通點(diǎn)，小聊一下即可，否則會(huì )使面談失去意義。

傾聽(tīng)

面試官應該專(zhuān)心傾聽(tīng)求職者到底說(shuō)了什么，也就是所謂的“積極傾聽(tīng)Active listening”。求職者往往在談話(huà)過(guò)程中，借由言詞、表情、 身體語(yǔ)言等方式，透露許多關(guān)鍵訊息。此時(shí)，身為面試官的你，必須能夠將求職者提供的資料，與先前的簡(jiǎn)歷、結構化問(wèn)卷及面試的談話(huà)內容與職能串聯(lián)在一起，找出是否有前后說(shuō)詞不一的情況。如果的確有說(shuō)詞不一的情況，那面試官就必須去找出為什么當時(shí)會(huì )有這樣的說(shuō)詞，又是在哪種情況下，有不同的語(yǔ)氣跟說(shuō)詞。

語(yǔ)言暗示﹝Verbal cues﹞

包括評估比對過(guò)去、建立連結及摘要：

? 評估比對過(guò)去：在專(zhuān)心傾聽(tīng)的同時(shí)，必須不斷地比對求職者在面談過(guò)程中所提過(guò)的內容，并且再次詢(xún)問(wèn)求職者他所提過(guò)的一些相關(guān)內容，評估及比對求職者的適職性。

例如：你剛才提到你在大學(xué)里喜歡歷史，為什么?

? 建立連結：這與上一項有點(diǎn)類(lèi)似。但不是用來(lái)提問(wèn)，而是在問(wèn)不同的面談問(wèn)題前建立連結，讓在轉換面談問(wèn)題的時(shí)候不會(huì )太過(guò)生硬，使得場(chǎng)面變得尷尬。

例如：談到你對程式語(yǔ)言的了解程度，那現在是否可以告訴我們，你對AI人工智慧的開(kāi)發(fā)經(jīng)驗是什么?

? 摘要：面試官必須總結從求職者那里收集的資訊，并提出反饋意見(jiàn)給求職者。首先，這樣的作法顯示了面試官一直關(guān)注于傾聽(tīng)求職者的感覺(jué)。其次，面試官可以借由做摘要的方式，檢查是否正確記錄和解釋求職者所提供的信息。如果信息有出入的時(shí)候，求職者才有機會(huì )提出并改正。做摘要是從面試開(kāi)始、中間過(guò)程，以及結束，都不可以缺少的工作，必須至少做一兩次的摘要，才是專(zhuān)業(yè)的HR面試官。

非言語(yǔ)提示﹝Non-verbal cues﹞

面試官不僅要認真傾聽(tīng)，還必須讓求職者感受得到你在傾聽(tīng)。面試官可以以用表情、手勢動(dòng)作等肢體行為，讓求職者覺(jué)得面試官態(tài)度和善，又有將注意力放在他所說(shuō)的話(huà)，這樣才會(huì )使求職者提供更多可以判斷的潛在工作職能資訊。那到底哪些是非言語(yǔ)提示呢?

好的非言語(yǔ)提示包括眼神交流、點(diǎn)頭、微笑，并且偶爾給予回應;不好的非言語(yǔ)提示則包括流露出不耐表情、皺眉、不斷低頭看文件。有時(shí)，求職者告訴你的內容與他們在你面前表現的方式之間會(huì )有不符的情況，這可能會(huì )讓你懷疑你所獲得的信息并不完全準確，這稱(chēng)為非言語(yǔ)破綻(non-verbal leakage)。但是千萬(wàn)不要直接假設求職者說(shuō)謊，而是利用這個(gè)機會(huì )找出更多信息會(huì )更好。

面談需要結構化(Structure)

結構化面談可以幫助面試官更公平地評估每位求職者的未來(lái)工作預測。首先，藉由先將主要的問(wèn)題依照同樣的文字列出，不僅可以確認有無(wú)遺漏的重要事情，也可以避免在面談中，因為問(wèn)法不同而產(chǎn)生對求職者的不公平性。此外，更可以掌握面談時(shí)間，讓求職者不會(huì )覺(jué)得面談是漫無(wú)目的、毫無(wú)進(jìn)展。

大部分以職能為基礎的結構化面談，分為三個(gè)部分：

? 開(kāi)場(chǎng)介紹和詢(xún)問(wèn)基礎問(wèn)題

? 依照職位要求，提出相關(guān)職能問(wèn)題

? 求職者的問(wèn)題和結束。

面談筆記(Taking notes)

? 沒(méi)有什么比做筆記更重要了。不管你自認自己的記憶力有多好，都千萬(wàn)別依賴(lài)記憶，因為一定會(huì )有遺漏的部分，那有哪些重點(diǎn)才是需要做筆記呢?

? 開(kāi)放地做筆記，不要私底下記筆記，并且讓求職者知道你正在記錄他所回答的內容，但是不可以讓求職者知道你記下了什么，這樣才不會(huì )影響求職者愿意誠實(shí)回答的意愿。

? 盡可能完整地記錄整個(gè)過(guò)程，但只需要記下重點(diǎn)，不要太專(zhuān)注的記下每一個(gè)字，而忽略了求職者本人。

? 注意筆記的內容不可以過(guò)于主觀(guān)，應該以客觀(guān)的角度記下內容。若是需要添加主觀(guān)想法時(shí)，必須備注是你個(gè)人想法，才不會(huì )失去公平性。

? 當遇到有爭議或是檢討的時(shí)候，筆記是唯一可以證明面試官招募的評斷依據。因此，必須妥善地保存，才可以供未來(lái)翻閱。

現在，既然都已經(jīng)將面談技巧講給各位了，我們就可以先透過(guò)核心篩選測驗，快速地將求職者的人格特質(zhì)、認知能力及社交智商分析出來(lái);再于結構化面談中，利用工作職能行為面談的方式，從求職者過(guò)去的工作經(jīng)驗深入地評估其工作職能表現，找出與企業(yè)有共同的愿景、適合企業(yè)的員工，達到雙贏(yíng)的局面!