勘察設計行業(yè)發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入成熟期，伴隨著(zhù)眼前一片“紅?！?，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的龍頭作用愈發(fā)顯著(zhù)，很多勘察設計企業(yè)都在思考強化企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系，品牌建設、大客戶(hù)管理、協(xié)同經(jīng)營(yíng)、全員營(yíng)銷(xiāo)等成為很多勘察設計企業(yè)正在探索的工作。

市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)固然重要，但如果沒(méi)有良好的服務(wù)做支撐，勘察設計企業(yè)的持續發(fā)展也很難保證?？辈煸O計行業(yè)是典型的智力服務(wù)型行業(yè)，勘察設計企業(yè)提供給業(yè)主的產(chǎn)品不僅僅包括有形的設計方案和施工圖紙，還應該包括前期項目策劃、方案設計以及后期工程建設階段提供的各類(lèi)服務(wù)，這也正契合了國家倡導的全過(guò)程咨詢(xún)服務(wù)的理念。

然而，在長(cháng)期為勘察設計企業(yè)咨詢(xún)服務(wù)的過(guò)程中，筆者也注意到一大部分企業(yè)在服務(wù)方面有所欠缺。究其原因可分為兩個(gè)方面：一是某些勘察設計企業(yè)的服務(wù)意識還不夠；二是在勘察設計企業(yè)內部對于客戶(hù)服務(wù)還沒(méi)有形成一整套成形的管理體系和機制。隨著(zhù)勘察設計行業(yè)市場(chǎng)競爭越來(lái)越激烈，服務(wù)水平的高低也成為構建企業(yè)市場(chǎng)競爭優(yōu)勢的重要組成部分。那么，如何來(lái)提升勘察設計企業(yè)的服務(wù)水平？筆者認為，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取決于以下3個(gè)關(guān)鍵要素。

要素一：快速的服務(wù)反應速度

速度是決定服務(wù)水平的最核心因素。美國三大快遞公司—聯(lián)邦快遞（FEDEX）、聯(lián)合包裹（UPS）和敦豪速遞（DHL）一度在中國市場(chǎng)針?shù)h相對，打得你死我活?？爝f公司的核心武器就是速度。誰(shuí)的速度更快，誰(shuí)就能站穩市場(chǎng)，做大蛋糕。聯(lián)邦快遞公司曾經(jīng)推出過(guò)這樣一則廣告語(yǔ)：我這輩子都不會(huì )遲到，如有延誤，原款退還。這是速度之爭最淋漓盡致的體現。

在當今的勘察設計行業(yè)，業(yè)主對勘察設計企業(yè)反應速度的要求越來(lái)越高，從方案設計、施工圖設計到施工配合服務(wù)，業(yè)主期望勘察設計企業(yè)能夠快速行動(dòng)。雖然在勘察設計行業(yè)內，大家經(jīng)常抱怨業(yè)主不講道理，不給勘察設計企業(yè)合適的設計周期，但是“碧桂園設計院接到營(yíng)銷(xiāo)戶(hù)配及設計要求后，當天內出圖”的“神話(huà)”也確實(shí)發(fā)生在我們身邊，如果勘察設計企業(yè)沒(méi)有足夠快的響應速度，終將會(huì )被市場(chǎng)所淘汰。那么，如何加快內部的反應速度呢？筆者也注意到，有一些優(yōu)秀的勘察設計企業(yè)沒(méi)有簡(jiǎn)單地去抱怨業(yè)主，而是積極從內部挖潛，從改革內部的設計流程、加強設計模塊標準化、運用多種機制促進(jìn)各專(zhuān)業(yè)的協(xié)調運作到采用分階段出圖的技巧等，多管齊下努力去滿(mǎn)足業(yè)主的要求，取得了較高的客戶(hù)滿(mǎn)意度，也在市場(chǎng)競爭中取得了很好的業(yè)績(jì)。

要素二：保持服務(wù)的一貫性

服務(wù)的一貫性體現在兩個(gè)層面：一是勘察設計企業(yè)從高層領(lǐng)導到基層員工是否都能保持對服務(wù)的重視和一貫性；二是勘察設計企業(yè)長(cháng)期以往能否保持服務(wù)品質(zhì)的一貫性。

勘察設計企業(yè)上下保持對服務(wù)的重視和一貫性，需要勘察設計企業(yè)在企業(yè)文化建設和各類(lèi)管理機制設計中對服務(wù)真正做到關(guān)注和落實(shí)。筆者也看到，很多勘察設計企業(yè)領(lǐng)導在企業(yè)內部反復強調服務(wù)的重要性和服務(wù)對于企業(yè)生存發(fā)展的推動(dòng)作用，但到了企業(yè)的基層，員工卻并不能真正認同。筆者曾經(jīng)因為咨詢(xún)項目工作到訪(fǎng)過(guò)某勘察設計企業(yè)的現場(chǎng)項目部，和負責施工配合服務(wù)的設計工地代表進(jìn)行過(guò)交流。這些工地代表大都是剛入設計院不久的應屆畢業(yè)生，因為還做不了太多的設計工作、創(chuàng )造不了高產(chǎn)值，所以被安排到工地上進(jìn)行配合服務(wù)。一方面，業(yè)主看到他們解決不了什么實(shí)際問(wèn)題，對他們不是很尊重；另一方面，因為工地環(huán)境艱苦，這些設計代表都想著(zhù)怎么通過(guò)跑關(guān)系或者繼續深造來(lái)離開(kāi)工地現場(chǎng)。員工在這樣的心態(tài)下，企業(yè)怎么可能保持一個(gè)好的服務(wù)水平？怎么能夠讓客戶(hù)對企業(yè)的服務(wù)感到滿(mǎn)意？因此，當勘察設計企業(yè)發(fā)展壯大的時(shí)候，特別需要注意從高層領(lǐng)導到基層員工保持對服務(wù)重視的一貫性?！胺?wù)是立院之本”，這一點(diǎn)千萬(wàn)不能忘記。

第二個(gè)一貫性是長(cháng)期服務(wù)的一貫性。武漢有一座建于1917年的6層建筑，名叫景明大樓。2002年，該樓業(yè)主收到了一份來(lái)自英國的掛號信，信中寫(xiě)道：“景明大樓為本建筑設計事務(wù)所承建，設計年限為80年，現已超期服役，敬請業(yè)主注意?！蓖瑯?，2005年，也有一家英國企業(yè)給廣州市市政部門(mén)發(fā)來(lái)信件，提醒說(shuō)，修建海珠橋的鋼材已經(jīng)有100年歷史，接近使用壽命，建議進(jìn)行檢測，并根據測試結果進(jìn)行加固。原來(lái)，海珠橋是1950年由廣州市政府著(zhù)手重建的，所使用的鋼材是通過(guò)這家英國企業(yè)從當時(shí)英國的一座舊鋼橋上拆卸下來(lái)的，所以就其壽命計算，估計快有百歲了。兩封遙遠的來(lái)信，兩個(gè)鄭重的提醒，除了可以幫助業(yè)主防患于未然外，更讓我們看到“什么是長(cháng)期優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含金量。歲月流逝，景明大樓、海珠橋當年的設計者和建造者恐怕現在已離開(kāi)了人世。然而，人不在了，責任卻沒(méi)有丟，公司的服務(wù)體系沒(méi)有斷。這就是“長(cháng)期優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的真切反映。因此，為了打造長(cháng)期服務(wù)的一貫性，勘察設計企業(yè)需要建立完善的客戶(hù)檔案和客戶(hù)管理體系，讓客戶(hù)服務(wù)工作的開(kāi)展不僅僅依賴(lài)于具體的項目設計者和客戶(hù)領(lǐng)導之間的人與人之間的關(guān)系，而是將客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)懷工作塑造成為勘察設計企業(yè)運營(yíng)體系的一部分，以此來(lái)長(cháng)期保持勘察設計企業(yè)和客戶(hù)之間的關(guān)系，促進(jìn)勘察設計企業(yè)忠誠客戶(hù)群的形成。

要素三：實(shí)現兩個(gè)超越?????? ?
—超越競爭對手、超越客戶(hù)期望

為什么要實(shí)現兩個(gè)超越？一項研究表明，滿(mǎn)意的客戶(hù)還不是忠誠的客戶(hù)，對于企業(yè)而言，最重要的是打造忠誠客戶(hù)群。對于絕大部分企業(yè)而言，其利潤來(lái)源的10%由一般客戶(hù)帶來(lái)，30%由滿(mǎn)意客戶(hù)帶來(lái)，而60%則由忠誠客戶(hù)帶來(lái)。兩個(gè)超越正是打造忠誠客戶(hù)群的關(guān)鍵。

海底撈是火鍋行業(yè)內的一個(gè)知名品牌。作為餐飲業(yè)的一員，海底撈的成功不是依賴(lài)于它的口味，也不是它的性?xún)r(jià)比，而是它的“逆天”服務(wù)。只有顧客想不到，沒(méi)有它做不到的服務(wù)。網(wǎng)上流傳著(zhù)海底撈服務(wù)的無(wú)數案例，這里只舉一個(gè)案例。某顧客帶孩子去海底撈吃飯，小朋友隨便吃了點(diǎn)東西后便去海底撈的兒童樂(lè )園玩耍，結果在兒童樂(lè )園玩瘋了，小朋友將粑粑拉到褲子里，等顧客吃好飯去接孩子的時(shí)候，小朋友已經(jīng)換上了干凈衣服，而臟衣服也被服務(wù)員洗干凈，服務(wù)員說(shuō)顧客下次再來(lái)的時(shí)候把換的衣服還回來(lái)就可以。海底撈實(shí)現了兩個(gè)超越，擁有了無(wú)數忠誠客戶(hù)，這也促使它成為了一家市值近千億的上市公司。

對于勘察設計企業(yè)而言，兩個(gè)超越意味著(zhù)企業(yè)上下在做好本職工作的基礎上，需要對競爭對手和業(yè)主需求高度重視，加強學(xué)習，關(guān)注每個(gè)細節，并愿意為此付出額外的努力。培養忠誠客戶(hù)不僅僅需要好的設計方案、優(yōu)秀的設計質(zhì)量、及時(shí)的快速響應，更需要對業(yè)主面對的市場(chǎng)具有高度的前瞻性，要能夠幫助業(yè)主看到并滿(mǎn)足它的客戶(hù)需求，幫助業(yè)主實(shí)現其高質(zhì)量發(fā)展。作為技術(shù)密集型的勘察設計企業(yè)，不能僅僅定位于工程建設的技術(shù)服務(wù)商，應當定位于業(yè)主的戰略合作伙伴和發(fā)展智庫，只有這樣，才能實(shí)現兩個(gè)超越，才能產(chǎn)生足夠的客戶(hù)黏性，打造出忠誠客戶(hù)群。

當今時(shí)代是過(guò)剩經(jīng)濟的時(shí)代，過(guò)剩加劇了競爭，優(yōu)勝劣汰更為顯著(zhù)?？辈煸O計企業(yè)需要樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，建立完善而又卓越的客戶(hù)管理和服務(wù)體系，并通過(guò)嚴格的執行確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有這樣，才能提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，從而贏(yíng)得客戶(hù)、贏(yíng)得市場(chǎng)，實(shí)現企業(yè)的可持續發(fā)展。

來(lái)源： 上海市攀成德企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司總經(jīng)理郭剛